Категории

Порядок работы с чат-ботом в МАКС

Обновленный чат-бот предназначен для поиска быстрого и точного ответа из базы знаний, а если информации недостаточно, бот может зарегистрировать запрос в техническую поддержку.

Начало использования чат-бота в МАКС @id7728376467_1_bot

1. В системе Экзон перейти в раздел Помощь» (на любой странице располагается в левом нижнем углу);

2. Выберете пункт "Чат-бот в МАКС" (Рис. 1 п. 1-2);

Рисунок 1 - поиск бота в системе

Также найти бота можно напрямую в МАКС по имени: @id7728376467_1_bot (Рис.2 п. 1-2);

Рисунок 2 - поиск бота в МАКС

3. В диалоговом окне Чат-бота МАКС нажмите на кнопку «начать» (Рис. 3)

Рисунок 3 - старт работы

4. Дождитесь ответа бота и внимательно прочитайте инструкцию - она поможет избежать ошибок (Рис. 4);

Рисунок 4 - инструкция по работе с ботом

Если ранее вы уже пользовались ботом, то для получения новой инструкции можете воспользоваться командой "/help", которую вы можете написать самостоятельно или воспользоваться меню команд;


Формулирование проблемы

5. Сформулируйте обращение полностью: в начале опишите вашу ситуацию как можно подробнее и приложите все необходимые файлы при наличии (скриншоты, документы и т. д.), ссылки и др.

  • если вы прикрепляете скриншоты, убедитесь, что на них видна информация, дополняющая обращение;
6. После вашего первого сообщения бот отправит сообщение с текстом (Рис. 5, п. 1-4):
"Если необходимо, дополните ваше обращение. Например, приложите файлы (скриншоты, документы и др.). Когда будете готовы — нажмите кнопку «Далее»”
    • бот не поддерживает диалог. Если вам нужно уточнение по предыдущему ответу – сформулируйте обращение ещё раз с уточняющим вопросом;
    • один вопрос — одно обращение (не сообщение). Формулируйте только один вопрос в одном обращении, чтобы бот мог корректно ответить. Исключение: если у вас одна и та же проблема повторяется в нескольких местах, вы можете описать её в одном обращении и приложить все файлы сразу;


Рисунок 5 - формулирование обращения

6. Когда сообщение сформулировано, вы нажали "Далее", если в своем обращении вы не приложили ссылку, бот отправит сообщение с текстом (Рис. 6, п. 1-3):

"Пришлите, пожалуйста, ссылку, где возникла проблема"

8. В ответ будет направлена информация на основе статей из Базы знаний;

  • если бот не найдет ответ в Базе знаний, бот предложит направить обращение в Техподдержку (Рис.7 п. 1-2):

"К сожалению, я не могу найти информацию, чтобы ответить на ваш вопрос. Для решения вашей проблемы, пожалуйста, воспользуйтесь соответствующей кнопкой под этим обращением. Если кнопки нет или она не работает, вы можете обратиться в техподдержку по телефону: +78005005605."

Рисунок 7 - направление запроса в Техподдержку


Передача обращения в техподдержку

9. Выберете 1 из модулей, в котором произошла ошибка (Рис.8 п. 6);

10. Если в обращении не была указана электронная почта, то бот запросит её. Она необходима для того, чтобы техподдержка смогла ответить вам. Если почта была указана, то бот попросит её подтвердить (Рис. 8 п. 7);

Важно! Вся дальнейшая коммуникация по вашему обращению будет происходить по эл. почте.
11. После того, как вы указали всю необходимую информацию бот регистрирует обращение. Как только он это сделает вам поступит сообщение с номером обращения (Рис. 8 п. 8);


Рисунок 8 - получение номера обращения в Техподдержку

12. Далее вы сможете отслеживать статус ваших активных обращений с помощью команды "/tickets";


Команды чат - бота МАКС:
"начать" - чтобы начать работу;
/help — инструкция и контакты поддержки
/tickets — список ваших незакрытых обращений и их статусы
/cancel — отменить создание текущего обращения